Руководитель контакт центра / руководитель клиентской поддержки

Чем предстоит заниматься:

1. Управление командой клиентской поддержки:

• Руководство отделом клиентской поддержки (постановка задач, контроль их выполнения).
• Формирование и развитие команды (обучение, наставничество, мотивация сотрудников).

2. Организация обработки обращений:

• Обеспечение оперативного и качественного обслуживания входящих запросов от клиентов (по телефону, email, мессенджерам).
• Разработка и внедрение стандартов обслуживания.
• Построение эффективной системы приоритизации и распределения обращений.

3. Анализ и улучшение процессов:

• Сбор, систематизация и анализ клиентских запросов.
• Оптимизация бизнес-процессов для повышения качества и скорости обработки обращений.
• Взаимодействие с другими отделами компании (продажи, логистика, IT) для решения комплексных запросов клиентов.

4. Работа с клиентами:

• Участие в решении сложных и нестандартных ситуаций.
• Контроль соблюдения SLA (сроков и качества выполнения запросов).

5. Отчетность и аналитика:

• Формирование отчетов по KPI отдела (время обработки обращений, удовлетворенность клиентов и т.д.).
• Разработка и внедрение показателей эффективности клиентской поддержки.

6. Проактивное взаимодействие с клиентами:

• Внедрение систем обратной связи.
• Проведение анализа опыта клиентов (NPS, CSI).
• Предложение решений по улучшению взаимодействия с клиентами.

7. Разработка каталога услуг и внедрение стандартов:

• Разработка и поддержка единого каталога услуг для группы компаний.
• Внедрение и поддержка процессов клиентской поддержки в соответствии с принципами ITSM.
• Взаимодействие с IT-департаментом для автоматизации и стандартизации сервисных процессов.

Что мы ожидаем от вас:

• Высшее образование (экономика, управление, логистика или смежные области).
• Опыт работы на аналогичной должности от 3 лет.
• Успешный опыт управления командой от 20 человек.
• Понимание специфики клиентского сервиса в b2b сегменте.
• Знание стандартов ITSM и практический опыт внедрения их элементов.
• Опыт разработки и ведения единого каталога услуг для группы компаний.
• Опыт работы с Jira и другими системами управления задачами и заявками.
• Опыт работы с VoxImplant (настройка, поддержка, интеграция для обработки звонков).
• Опыт анализа данных и разработки отчетности.

Личностные качества:

• Лидерские качества, умение вдохновлять и мотивировать команду.
• Отличные коммуникативные навыки и стрессоустойчивость.
• Ориентация на клиента и умение работать в режиме многозадачности.
• Аналитический склад ума и внимание к деталям.

Что мы предлагаем:

• Официальное трудоустройство с первого дня работы
• Удобный график работы: 5/2, возможность гибкого начала дня.
• Современный офис рядом с метро Звёздная: кухни, вкусный кофе, места для отдыха
• Программа адаптации и welcome-тренинг
• Бонусы для сотрудников: реферальные программы, корпоративные мероприятия, мерч, подарки для детей
• Корпоративные скидки: английский, спорт, кафе и рестораны в ТРЦ
• Возможность как вертикального, так и горизонтального роста в рамках всей Группы компаний (штат компании сейчас составляет около 3000 человек – есть, куда расти).