Менеджер Отдела управления клиентским опытом

Обязанности:

• Собирать, систематизировать, структурировать и анализировать полученную обратную связь от клиентов и выявлять причины формирования негативного опыта, в т.ч. системные проблемы.
• Выявлять отклонения от целевых показателей в сервисах, продуктах, услугах, процессах в рамках формирования целевых и уже существующих стандартов качества обслуживания клиентов.
• Подготавливать и внедрять мероприятия по устранению причин негативного опыта, улучшая/оптимизируя существующие бизнес-процессы.
• Формировать гипотезы, проводить глубинные исследования и опросы.
• Разрабатывать и согласовывать этапы проектов, сроков исполнения работ, декомпозировать и приоритезировать задачи в рамках проектов.
• Запускать и сопровождать проекты, контролировать сроки реализации. Оценивать результаты.
• Вести проектную документации и базы знаний по проектам (календарные планы, ТЗ, функциональные требования).
• Автоматизировать отчетность в QliсkView по клиентскому опыту и контролировать корректность отображения информации.
• Кросс-функциональное взаимодействие со смежными подразделениями, по вопросам затрагивающих клиентский сервис и опыт.
• Подготовка презентаций и проведение встреч с ответственными подразделениями, в т.ч. контрагентами, с т.з. предоставления обратной связи по жалобам и рекламациям клиентов, подготовке мероприятий по их сокращению и контролем за реализацией, в т.ч. оценка эффективности.
• Изучать и анализировать клиентский опыт конкурентов. Внедрять лучшие практики и непрерывно улучшать качество обслуживания клиентов.
• Участвовать в форумах и премиях по клиентскому сервису, с целью популяризации клиентского сервиса SL среди клиентов и конкурентов.
• Следить за изменениями и знать требования действующего законодательства, регламентирующего права потребителей и обязанности продавца.
• Следить за новинками на рынке, с т.з. организационного и технологического управления. Внедрять лучшие практики и непрерывно улучшать качество обслуживания клиентов.

Требования:

• Релевантный опыт работы
• Умение работать в режиме многозадачности
• Стрессоустойчивость

Условия:

• Работа в офисе, пятидневная рабочая неделя с 10 до 19; ненормированный рабочий день
• Хороший коллектив, уютный офис