Миссия позиции:
За 90 дней выстроить и масштабировать систему клиентского успеха в компании, работающей с госзакупками (44-ФЗ / 223-ФЗ), чтобы обеспечить измеримый бизнес-результат.
Ключевые цели:
-
Retention (удержание клиентов) ≥ 70%
-
Upsell (перекрестные продажи) ≥ 10% (месяц к месяцу)
-
Дебиторская задолженность ≤ 10% от оборота
Формат и график:
-
Полная занятость (5-дневная рабочая неделя, с 9:00 до 18:00 по московскому времени).
-
Удалённая работа.
Основные задачи:
Стратегия и аналитика:
-
Проведение аудита клиентского портфеля и текущих процессов сервиса.
-
Внедрение системы Health-Score клиентов и создание дашбордов в Power BI / Google Looker Studio для контроля KPI.
-
Настройка систем оповещений и "светофорного" контроля в CRM (amoCRM / Битрикс24 / HubSpot).
Управление процессами сопровождения:
-
Оптимизация и регламентация полного цикла работы с клиентом: тендер → onboarding → регулярная работа → upsell.
-
Внедрение процесса регулярных QBR (Quarterly Business Reviews) для ключевых клиентов.
-
Разработка и внедрение Touch-Map (карты касаний с клиентом).
Контроль финансовой дисциплины:
-
Организация и контроль процесса взыскания дебиторской задолженности во взаимодействии с юристом и финансовым отделом.
-
Автоматизация напоминаний (через Zapier / Make.com).
Управление командой и развитие:
-
Руководство и контроль работы команды сопровождения: найм, обучение, расстановка задач и мотивация.
-
Формирование команды: планируется найм 1 CS-Ops и 1-2 Junior CSM.
-
Разработка и внедрение KPI и системы мотивации для команды.
-
Обучение менеджеров по проектам upsell-скриптам с учётом специфики госзакупок.
-
Контроль за соблюдением регламентов и выполнением операционных планов.
Мы ожидаем, что вы:
-
Имеете 3+ года практического опыта на позиции Head of CS / Director of CS / Руководителя отдела сопровождения в B2B (средний чек ≥ 200 тыс. ₽).
-
Обладаете опытом управления командой, включая постановку задач, контроль исполнения и мотивацию.
-
Имеете успешный опыт построения и оптимизации клиентских процессов, контроля регламентов.
-
Опыт в сфере тендерных продаж (44-ФЗ / 223-ФЗ) будет серьёзным преимуществом.
-
Уверенно работаете с CRM (amoCRM, Битрикс24, HubSpot), BI-системами и инструментами автоматизации.
-
Умеете договариваться с госзаказчиками и имеете практический опыт работы с дебиторской задолженностью.
Условия:
-
Оформление: ИП / самозанятость.
-
Заработная плата: Фиксированный оклад + процент от результата.
-
Бонусная система:
-
+10% от прироста LTV клиентов.
-
+5% от возвращённой дебиторки.
-
-
Испытательный срок: 1 месяц.
Почему стоит откликнуться?
-
Ответственность и impact: Вы возглавите направление с чёткими KPI, и ваш вклад будет напрямую влиять на доход компании.
-
Сложный и денежный сегмент: Уникальный опыт построения клиентского сервиса в специфичной нише госзакупок.
-
Автономность: Возможность выстроить систему "с нуля" и передать её под управление созданной вами команды.
