Директор клиентского сервиса

Чем предстоит заниматься:

• Контроль качества клиентского сервиса во всех каналах коммуникации с клиентами;
• Разработка и реализация стратегии развития клиентского сервиса на всех этапах жизненного цикла клиента;
• Управление ключевыми метриками (NPS, CSAT, CES), анализ их динамики и разработка корректирующих и превентивных мер;
• Построение, систематизация, оптимизация и автоматизация клиентских путей;
• Инициация и контроль внедрения IT-решений для автоматизации рутинных операций, улучшения коммуникации и прогнозирования запросов (CRM, чат-боты, колл-трекинг, системы аналитики);
• Глубокое изучение клиентского опыта, системный анализ причин возникновения обращений, формирование и приоритизация инициатив по их предотвращению;
• Подготовка регулярной аналитической отчетности для руководства с инсайтами и рекомендациями по улучшению продуктов и процессов, подготовка аналитических моделей, дашбордов;
• Разработка и актуализация единых регламентов, стандартов обслуживания и процедур для всех каналов и линий поддержки;
• Создание, наполнение и поддержка в актуальном состоянии централизованной Базы Знаний для клиентов и сотрудников;
• Руководство командой менеджеров и специалистов клиентского сервиса (подбор, мотивация, развитие, оценка).

Наши пожелания к кандидату:

• Опыт работы в сфере клиентского сервиса/опыта не менее 5 лет, из них 2+ года на руководящей позиции (руководство отделом/департаментом);
• Подтвержденный успешный опыт построения и оптимизации процессов клиентского сервиса, систематизации и автоматизации;
• Глубокое понимание методик исследования клиентского опыта и аналитики;
• Навыки управления командой от 15 человек, сильные лидерские качества;
• Опыт в построении работы КЦ, работы с запросами государственных органов (будет преимуществом), претензионными обращениями;
• Системное и аналитическое мышление, ориентированность на данные при принятии решений;

• Знание современных технологических решений в области CRM, телефонии, чат-ботов и систем аналитики.

Мы предлагаем:

• Офис в центре Москвы класса А+;
• Стабильный и прозрачный доход: основной оклад + годовая премия по итогам работы;
• Корпоративная пенсионная программа;
• Забота о здоровье: расширенный ДМС;
• Поддержка на испытательном сроке: у каждого нового сотрудника есть наставник;
• Возможность карьерного роста;
• Обучение за счёт компании и при поддержке работодателя;
• Корпоративные скидки от компаний-партнеров;
• Корпоративная скидка на фитнес;
• Корпоративная скидка на обучение.