Руководитель службы клиентской поддержки

Обязанности:

• Стратегия и омниканальность: Разработать и внедрить единую омниканальную стратегию клиентского сервиса, объединив розничные точки продаж и e-commerce в единое клиентское пространство.

• CRM и аналитика: Выстроить полноценную работу в RetailCRM: единый профиль клиента, история взаимодействий по всем каналам, сегментация базы по поведенческим, транзакционным и демографическим признакам. Разработать и запустить систему триггерных и регулярных коммуникаций — email, SMS, push, мессенджеры.

• Клиентский сервис: Выстроить стандарты клиентского обслуживания, единые для всех точек контакта. Разработать скрипты, регламенты, метрики качества (NPS, retention и др.).

  Сформировать и развивать команду клиентского сервиса.

• Внутренняя координация: Стать связующим звеном между командами розницы, e-commerce, и IT. Обеспечить бесшовный обмен клиентскими данными между подразделениями.

• Программа лояльности: Провести аудит текущей программы лояльности, предложить и реализовать её развитие в логике омниканального клиентского пути.

Кого мы ищем:

• Мы ищем человека, у которого есть опыт, экспертиза и, главное, предпринимательский взгляд на клиентский сервис.

Для нас важно:

• Опыт от 3–5 лет в клиентском сервисе, CRM или клиентском маркетинге — желательно в fashion, beauty, luxury или смежных сегментах.
• Глубокое понимание омниканального ритейла и клиентского пути.
• Практический опыт работы с CRM-системами (RetailCRM, Bitrix24, или аналоги) — не только на уровне постановки задач.
• Опыт разработки и запуска триггерных коммуникаций и сегментации клиентской базы.
• Умение работать с данными: строить аналитику, делать выводы, принимать решения на основе цифр.
• Навык выстраивания процессов «с нуля» и кросс-функционального взаимодействия.
• Лидерский опыт: умение формировать команду, ставить задачи, мотивировать.

Что мы предлагаем:

• Работа с премиальным итальянским брендом женской одежды.
• Участие в построении CRM-процессов с "нуля" в российском представительстве
• Возможность развивать профессиональные навыки в премиальном retail и e-com.
• Конкурентный уровень вознаграждения, обсуждается индивидуально.
• Дружелюбная и профессиональная команда.
• Гибридный формат работы, современный офис в центре Москвы.

_________________

Мы будем рады рассмотреть кандидатов с опытом работы в компаниях Mustang, Marco Polo, Max Mara, Inditex, 1811, Luisa Spagnoli, Finn Flare, Women's Secret, BNS Group, IRO, Lady&Gentleman, Henderson, I AM Studio, Karl Lagerfeld, Cacharel, MEXX, Falconeri, PUMA, Rive Gauche, Lacoste, Look Online, Mixit, Tous, Emka, Armani Exchange, Марелла, 12STOREEZ, DKNY, Lusio, Massimo Dutti, Idol, Mezzatorre, Zolla, Stockmann, Belle you, Слепая Курица, ЦУМ, Intimissimi, Rive Gauche, Caterina Leman, Uniqlo, Poison Drop, Zara, Liu Jo, Nice One, Love Republic, Stockmann, 2Mood, Melon Fashion Group, Calvin Klein, Furla, To Be Blossom, Falke, H&M, MARELLA, Elis, Columbia, Rendez-Vous, Ekonika, Ash, Marc Cain, Guess, Pinko, Punarg Club, Jonak, Benetton, Gerard Darel, New Balance, Mango, Maag, Levi's, Charuel, Uterqüe, Coccinelle, Estel Adoni, LIME, Calzedonia, Michael Kors, Pandora, Tommy Hilfiger, Oysho, Ile de Beauté, Incanto, Эконика, Bork, Tara Jarmon, Tom Tailor, Gate31.