О компании
ProSpace — ИТ-компания, которая разрабатывает и сопровождает бизнес-критичные корпоративные системы для крупных заказчиков.
Мы работаем в логистике, IoT и корпоративной автоматизации, развиваем собственные продукты и сопровождаем решения, которые эксплуатируются у клиентов в долгом цикле (часть систем — более 10 лет).
Сервисное направление является устойчивой частью бизнеса и формирует регулярные платежи за сопровождение систем. Это долгосрочные сервисные контракты с фиксированными SLA и обязательствами по качеству обслуживания.
Характер сервиса сбалансированный:
- в целом, количество инцидентов невысокое, системы достаточно стабильны;
- при этом отдельные сервисы формируют регулярный поток обращений и требуют более плотного сопровождения;
- в части систем действуют жёсткие SLA, которые являются обязательной частью клиентских договоров;
Сейчас в сервисном портфеле более 10 систем разного масштаба: от зрелых корпоративных решений до новых продуктов с активно развивающейся поддержкой.
Мы ищем руководителя сервисной функции, который возьмёт на себя управление сопровождением систем как единым сервисным направлением.
Это роль на стыке операционного управления сервисом, клиентского взаимодействия и развития сервисной модели. Человек в этой роли отвечает за стабильность сервиса, качество исполнения SLA и развитие процессов поддержки.
Роль предполагает работу в живой среде, где процессы уже частично существуют, но требуют систематизации, развития и усиления.
1. Управление сервисом и SLA
- Управление поддержкой систем;
- Контроль выполнения SLA и качества сервиса;
- Управление инцидентами, эскалациями и критическими ситуациями;
- Проведение регулярных сервисных встреч с клиентами;
2. Процессы поддержки (ITSM)
- Развитие процессов Incident / Problem / Change / Release / Request;
- Настройка взаимодействия L1 с разработкой и инфраструктурой;
- Поддержка базы знаний и стандартов сопровождения;
3. Управление релизами
- Координация релизов с точки зрения стабильности сервисов;
- Участие в change management;
- Контроль влияния изменений на эксплуатацию;
4. Клиенты и сервис
- Сервисные review и регулярные статус-встречи;
- Управление ожиданиями клиентов в рамках SLA;
- Работа с обратной связью (CSAT / NPS);
5. Развитие сервиса и улучшения
- Анализ инцидентов и системных проблем;
- Инициирование улучшений качества сервиса;
- Программа непрерывного улучшения (CIP);
- Оптимизация процессов и снижение операционной нагрузки;
6. Автоматизация и AI в сервисе
Мы ожидаем активного участия в трансформации поддержки через автоматизацию и AI:
- внедрение AI-инструментов в поддержку;
- использование AI для ускорения L1/L2 обработки обращений;
- снижение ручной нагрузки через автоматизацию повторяющихся операций;
- Фокус роли — не “добавить AI как инструмент”, а системно снижать стоимость и нагрузку поддержки за счёт автоматизации и интеллектуальных механизмов.
7. Команда
- Управление L1 поддержкой;
- Найм и развитие сотрудников;
- Формирование устойчивой модели работы поддержки;
Координация L2/L3 (разработка и инфраструктура);
Обязательно:
- Опыт 3+ лет в IT-поддержке / Service Delivery / ITSM;
- Опыт работы с SLA и B2B-клиентами;
- Опыт внедрения Incident / Problem / Change процессов;
- Управление командой поддержки (L1 или mixed support);
- Понимание enterprise/web систем;
- Опыт взаимодействия с разработкой и техническими командами;
- Практический опыт улучшения процессов и повышения эффективности;
Важно:
- Опыт работы в живых сервисных системах, где есть реальные инциденты и необходимость разбираться в технических причинах
- Понимание, как работает поддержка не только “по процессу”, но и в реальной эксплуатации
Будет плюсом:
- Опыт применения AI/automation в поддержке или операционных процессах
- Опыт работы с CI/CD и релизными процессами
- Опыт observability (Grafana, ELK и др.)
- Базовое понимание инфраструктуры и облаков
- Опыт работы в мультисервисных B2B моделях
- Системное мышление и способность управлять несколькими сервисами;
- Клиентоориентированность и зрелая коммуникация;
- Ориентация на автоматизацию и снижение ручной работы;
- Устойчивость к многозадачности и операционной нагрузке;
- Понимание сервиса как части бизнеса;
- Практический, hands-on подход;
Условия:
- роль уровня руководителя сервисной функции / Service Delivery Manager с перспективой развития в руководителя направления;
- полная занятость, официальное оформление в ИТ-компании;
- полностью удалённый формат работы;
- высокая степень самостоятельности в принятии операционных и процессных решений в рамках сервисной функции;
- возможность напрямую влиять на процессы поддержки, качество сервиса и структуру команды;
- работа с крупными B2B клиентами и сложными корпоративными ИТ-системами;
- участие в развитии сервисной модели и формировании подходов к сопровождению продуктов;
- уровень дохода обсуждается индивидуально по итогам интервью
