Руководитель службы технической поддержки

О компании

Культура и энтертейнмент, электронная коммерция, системная интеграция, лицензирование. Zapomni занимается созданием и продвижением собственных и лицензионных контентных и цифровых продуктов в указанных сферах, в том числе собственной билетной системы для автоматизации работы учреждений культуры (модули: POS, терминалы самостоятельной покупки билетов, административная панель для клиентов, личный кабинет организатора концертов, сервис отмены билетов) и подарочных сертификатов в учреждения культуры и рестораны.

Сейчас нам нужен управленец, который выстроит системную, надежную и клиентоцентричную поддержку. Необходимо решать запросы:

• клиентов, которые пользуются билетной системой (продают билеты через нее) и другими сервисами

• конечные пользователи, которые покупают билеты, сертификаты

Чем предстоит заниматься

• Стратегия и процессы: построение и оптимизация работы техподдержки (7 дней в неделю, с 10.00 до 22.00). Внедрение ITSM-подходов, скриптов, базы знаний.

• Управление командой: руководство специалистами 1-2-3 линий (3 человека). Онбординг, мотивация, обучение, аттестация, контроль работы, подстраховка на время болезни/отпуска сотрудника.

• Метрики и качество: разработка и контроль SLA (время ответа, решение), отработка эскалаций, проведение Q-сессий с клиентами, формирование багов на основе обратной связи клиентов.

• Бюджетирование и инструменты: управление бюджетом поддержки, закупка софта (Jira Service Desk, Zendesk, OTRS, ManageEngine и др.), настройка интеграций с CRM/телефонией, решение проблем со шлюзами агентов, заключение договоров с клиентами на техподдержку.

• Антикризисное управление: митигация инцидентов, коммуникация с клиентами при сбоях

• Поиск подрядчиков и заключение договоров на обслуживание отдельных модулей системы: POS, терминалы самостоятельной покупки билетов и тд

Требования:

• Управление тех поддержкой от 1 года, либо вы выросли из менеджеров и готовы к повышению и новой ответственности

• Глубокое знание процессов, работа с SLA

• Опыт наставничества

• Опыт написания инструкций и чек-листов.

• Клиентоориентированность и стрессоустойчивость. Умеете говорить "нет" тактично, но твердо.

• Системное мышление: видите корень проблемы, а не следствие, доводите решение проблемы до конца.

• Умение работать в команде.

Условия:

• Работа в аккредитованной ИТ-компании

• Постоянное развитие и интересные задачи

• Приглашения на мероприятия Zapomni Entertainment

• Офис в центре Москвы (м. Охотный ряд)

• Гибридный график: офис + удаленно 2 дня в неделю

• Зарплата: от 140 000 ₽ на руки (обсуждается с сильными кандидатами)