Руководитель отдела постпродажного сопровождения (Управление клиентского сервиса)

Мы создаем клиентский сервис нового уровня и ищем руководителя отдела постпродажного сопровождения, который выстроит систему взаимодействия с клиентами после покупки квартиры.

Отдел сопровождает клиентов с момента подписания договора долевого участия (ДДУ) до передачи ключей, обеспечивая высокий уровень сервиса, прозрачность коммуникаций и положительный клиентский опыт на каждом этапе.

Ключевые направления работы отдела

• Постпродажное сопровождение клиентов от подписания ДДУ до передачи ключей.
• Формирование и поддержание высокой клиентской лояльности.
• Организация коммуникации по принципу «единого окна».
• Создание и постоянное развитие клиентской базы знаний.
• Информационное сопровождение по этапам строительства, оформления документов и подготовки к приемке квартиры.
• Сбор и анализ обратной связи, повышение удовлетворенности клиентов.

Обязанности:

• Создание и развитие отдела постпродажного сопровождения;
• Организация клиентского пути от подписания ДДУ до передачи объекта;
• Формирование и реализация стратегии повышения клиентской лояльности;
• Построение сервиса по принципу «единого окна» для решения всех вопросов клиентов;
• Организация своевременной и качественной коммуникации с покупателями;
• Создание и развитие базы знаний для клиентов с ответами на наиболее частые вопросы и инструкциями по этапам строительства и передачи объектов;
• Разработка стандартов обслуживания, регламентов, сценариев коммуникации и KPI отдела;
• Взаимодействие с подразделениями компании (строительство, продажи, ипотека, юридический отдел, отдел передачи объектов) для оперативного решения клиентских вопросов;
• Анализ клиентской обратной связи, выявление проблемных зон и внедрение улучшений процессов;
• Управление командой специалистов сопровождения: подбор, обучение, развитие и мотивация;
• Реализация мероприятий нацеленных на создание комьюнити из дольщиков и жителей в связке с PR и Маркетингом;
• Разработка стандартов сервиса и их внедрение;
• Разработка, внедрение и контроль исполнение стандартов клиентского сервиса, CSI, SLA, NPS;
• Контроль плановых показателей исполнения KPI • Контроль работы с партнерами компании;
• Выстраивание эффективного взаимодействия с группами проектов, отделом продаж, контактным центром, УК, юридическим отделом, отделом оформления и регистрации и другими отделами компании.

Требования:

• Опыт управления клиентским сервисом или постпродажным сопровождением от 3 лет.
• Опыт построения процессов обслуживания клиентов и управления командой.
• Понимание клиентского пути и принципов Customer Experience (CX).
• Навыки разработки регламентов, стандартов сервиса и базы знаний.
• Высокие коммуникативные и организаторские способности.
• Аналитический подход, ориентация на качество сервиса и результат.
• Опыт работы в девелопменте, недвижимости, банковской сфере или других сервисных компаниях.

Условия:

• Работа в дочернем Обществе Сбера;
• Достойный уровень оплаты труда: Оклад + квартальная премия;
• Интересные задачи и возможность присоединиться к команде профессионалов;
• Место работы: Шоурум проекта СберСити (ориентир - д. Захарково, Красногорский район);
• Корпоративный транспорт (м. Полежаевская, м. Щукинская, м. Строгино);
• ДМС, страхование жизни и здоровья (поликлиники, стационары, неотложная медицинская помощь), вакцинация (в случаях установленных действующим законодательством);
• Скидки партнеров группы Сбер;
• Скидки на продукцию и услуги компаний группы Сбер;
• Корпоративный фитнес;
• Корпоративное обучение;
• Частичная компенсация питания и др.