Беговая улица 3с1
Обязанности:
-
Управление сервисом и SLA;
-
Мониторинг соблюдения согласованных уровней обслуживания (SLA) для сервисов поддержки рабочих мест (АРМ);
-
Управление процессами предоставления ИТ-сервисов: от координации подготовки сервиса до контроля качества оказанных услуг;
-
Формирование, анализ и предоставление регулярной отчетности по выполнению SLA, бюджету сервиса и ключевым показателям эффективности (KPI) стейкхолдерам и руководству;
-
Управление фактической себестоимостью ИТ-сервиса, контроль исполнения бюджета;
-
Работа с инцидентами, проблемами и заявками;
-
Координация работ по восстановлению работоспособности оборудования АРМ: инициация, сопровождение и закрытие заявок на ремонт в специализированных сервисных центрах;
-
Организация процессов восстановления данных с жестких дисков пользовательского оборудования и съемных носителей информации (СНИ);
-
Решение сложных инцидентов и проблем, эскалация критических ситуаций в соответствии с регламентами (в т.ч. в системах Service Desk/4IT);
-
Управление претензиями и качеством обслуживания;
-
Анализ обращений с неудовлетворительными оценками качества сервиса;
-
Урегулирование конфликтных ситуаций с пользователями, несогласными с отклонением или закрытием обращений;
-
Проведение коммуникации с Заказчиком в рамках обработки претензий, подготовка детальных отчетов по каждой претензии;
-
Формирование корректирующих действий и инициация планов по улучшению ИТ-сервиса на основе анализа претензий и жалоб;
-
Взаимодействие с поставщиками и внутренними подразделениями;
- Взаимодействие с производителями оборудования, интеграторами и сервисными центрами по вопросам гарантийного и послегарантийного обслуживания;
- Внутренняя коммуникация со смежными подразделениями (Финансы, Снабжение, КИС, Связь) по вопросам подготовки и согласования ИТ-сервисов.
Требования:
-
Высшее техническое образование;
- Не менее 3 (трех) лет опыта работы в области информационных технологий (далее - ИТ);
- Опыт работы с системами управления инцидентами и заявками (Service Desk, ITSM-системы);
- Опыт работы в поддержке АРМ;
- Понимание принципов ITIL (в частности, процессы управления инцидентами, проблемами, услугами и уровнем обслуживания SLA);
- Базовое понимание принципов ИБ, правил работы с конфиденциальной информацией и съемными носителями информации (СНИ);
- Умение работать с локальными нормативными актами (ЛНА), стандартами компании и требованиями регуляторов;
- Управление претензиями и конфликтами;
- Навыки приема, анализа и урегулирования претензий пользователей;
- Умение урегулировать конфликтные ситуации с недовольными пользователями (в т.ч. по поводу отказов в обслуживании или неудовлетворительных оценок сервиса);
- Навыки подготовки обоснованных ответов и отчетов по претензиям для Заказчика;
- Умение анализировать данные обращений (в т.ч. с неудовлетворительными оценками), выявлять корневые причины проблем и формировать планы по улучшению сервиса;
- Навыки организации рабочих процессов, контроля исполнения задач и ведения управленческой отчетности.
Условия:
- Оформление в штат в соответствии с ТК РФ;
- Конкурентоспособная заработная плата (обсуждается по результатам собеседования);
- Соц.пакет: программа ДМС со стоматологией, корпоративная мобильная связь, санаторно – курортное лечение;
- Возможность расти как вертикально, так и повышать уровень своих профессиональных и деловых компетенций;
- Внутреннее обучение: конференции, тренинги, мастер-классы, корпоративный университет. Внешнее обучение по направлению профессиональной деятельности;
- Корпоративная электронная библиотека;
- Место работы: м. Беговая, бизнес-центр "NordStar".
