Руководитель проектов по развитию сервисных каналов и управлению обращаемостью

Чем предстоит заниматься

• Формировать и защищать стратегию управления обращаемостью: декомпозиция обращений по драйверам и сегментам, приоритизация причин по объёму, стоимости и влиянию на отток

• Строить портфель проектов по устранению корневых причин обращений: продуктовые доработки, изменения в тарифах и опциях, упрощение процессов, исправление коммуникаций

• Развивать проактивный сервиса: упреждающие коммуникации и триггерные сценарии, которые снимают потребность клиента обращаться в компанию

• Персонализировать решения в сервисных каналах: внедрение NBA/НВО-логики в чат-боты, IVR, приложение и скрипты КЦ — персональный ответ и персональное решение вместо универсального сценария

• Запускать пилоты и A/B-тесты по сервисным сценариям, оценивать эффекты от идеи до подтверждённого результата

• Кросс-функционально управлять: контактным центром, розницей, ИТ и разработкой, продуктовыми командами, биллингом, CVM, аналитикой

• Мониторить обращаемость, разбирать аномалии и всплески, оперативно ставить задачи владельцам процессов

• Выстраивать отчётность и презентовать результаты ТОП-менеджменту

Ключевые показатели:

• Contact Rate — количество обращений

• Доля обращений, решённых в цифровых каналах и самообслуживании; FCR

• Доля персонализированных решений в сервисных каналах

Что для этого нужно

• Высшее образование (маркетинг, менеджмент, экономика, технические или смежные направления)

• Опыт работы от 3 лет в управлении проектами, клиентском опыте (CX), развитии сервисных/digital-каналов, CVM или консалтинге

• Опыт управления кросс-функциональными проектами без прямого подчинения команды

• Сильные аналитические навыки: умение декомпозировать проблему до корневой причины, работать с большими массивами данных, считать эффект в деньгах

• Понимание экономики обслуживания: стоимость контакта, влияние сервиса на отток и выручку

• Умение работать с большим скоупом задач в условиях высокой неопределённости, приоритизировать и доводить до результата

• Проактивная позиция и готовность менять устоявшиеся процессы

• Отличные коммуникативные навыки и опыт защиты решений перед ТОП-менеджментом