Золотая улица 11
О компании
BOXRAW — международный бренд одежды, экипировки и lifestyle-продуктов для бокса.
Мы развиваем продажи на территории России, стран СНГ и Южной Корее через собственные интернет-магазины, крупнейшие маркетплейсы, розничные магазины и оптовых партнеров. Следующий этап международного развития — запуск продаж в Японии.
Сейчас мы ищем Руководителя клиентского сервиса, который возьмет на себя управление клиентским обслуживанием во всех каналах продаж и на всех действующих рынках компании.
О роли
Основная задача — выстроить единую, эффективную и масштабируемую систему клиентского сервиса, которая обеспечивает высокий уровень обслуживания клиентов, прозрачность операционных процессов и стабильное качество работы команды.
В зоне ответственности руководителя — клиентский сервис в России, включая D2C, маркетплейсы, розницу и B2B, а также управление клиентской поддержкой на международных рынках: в Южной Корее и, по мере запуска продаж, в Японии.
Мы ищем человека, который хорошо понимает специфику e-commerce, умеет управлять командой, работать с операционными показателями и улучшать процессы на стыке клиентского сервиса, продаж, логистики и товарного учета.
Чем предстоит заниматься
Управление клиентским сервисом и командой
- Руководить командой клиентского сервиса в России и координировать работу сотрудников на международных рынках.
- Выстраивать единые стандарты обслуживания клиентов с учетом специфики разных каналов продаж и локальных рынков.
- Организовывать работу команды: распределять нагрузку, контролировать качество и сроки обработки обращений, обучать и развивать сотрудников.
- Участвовать в подборе новых сотрудников и масштабировании команды по мере роста бизнеса.
- Внедрять и контролировать KPI, SLA и другие показатели эффективности клиентского сервиса.
Клиентский сервис в разных каналах продаж
- D2C: контролировать сопровождение клиентов интернет-магазина на всех этапах — от консультации и оформления заказа до доставки, возвратов и рекламаций.
- Маркетплейсы: обеспечивать качественную обработку клиентских обращений и решение вопросов по заказам на Lamoda, Ozon, Wildberries, Яндекс Маркете, Спортмастере и других площадках.
- Розница: контролировать соблюдение стандартов клиентского обслуживания в магазине Москвы и участвовать в организации сервисных процессов при открытии магазина в Санкт-Петербурге.
- B2B: выстраивать и контролировать процессы сопровождения оптовых клиентов, обеспечивать своевременное решение вопросов по заказам, отгрузкам и рекламациям.
- Международные рынки: управлять качеством и эффективностью клиентской поддержки в Южной Корее и организовывать сервисные процессы для запуска продаж в Японии.
Операционные процессы и автоматизация
- Контролировать процессы обработки и сопровождения заказов, возвратов, обменов и рекламаций.
- Обеспечивать эффективное взаимодействие клиентского сервиса с логистикой, складом, e-commerce и другими подразделениями.
- Развивать и оптимизировать процессы работы в RetailCRM и связанных учетных системах.
- Выявлять узкие места в клиентских и операционных процессах, устранять причины повторяющихся ошибок.
- Инициировать автоматизацию рутинных операций, сокращать количество ручных действий и повышать эффективность работы команды.
- Обеспечивать прозрачность и корректность информации по заказам, статусам доставки и клиентским обращениям.
Аналитика и качество клиентского опыта
- Формировать систему регулярной отчетности по результатам работы клиентского сервиса.
- Анализировать ключевые показатели: скорость ответа, соблюдение SLA, качество обработки обращений, CSAT, количество и причины рекламаций.
- Выявлять системные проблемы в клиентском пути и разрабатывать решения по их устранению.
- Работать над повышением удовлетворенности клиентов, снижением количества повторных обращений и улучшением качества обслуживания во всех каналах продаж.
Что для нас важно
- Опыт управления клиентским сервисом в e-commerce, розничной торговле или омниканальном бизнесе.
- Понимание полного цикла обработки заказов, логистики, возвратов, рекламаций и товарооборота.
- Опыт управления командой: постановка задач, контроль результатов, развитие сотрудников и повышение эффективности работы.
- Практический опыт работы с CRM-системами, желательно RetailCRM, и понимание возможностей автоматизации клиентских процессов.
- Знание 1С на уровне понимания логики товарного учета, движения товаров и взаимосвязи учетной системы с процессами продаж и логистики.
- Опыт работы с метриками клиентского сервиса, SLA, KPI и управленческой отчетностью.
- Умение выстраивать процессы, находить причины операционных проблем и внедрять системные улучшения.
- Способность управлять несколькими направлениями одновременно, сохраняя контроль над качеством и результатами.
Будет преимуществом:
- Опыт работы с несколькими каналами продаж: D2C, маркетплейсы, розница, B2B.
- Опыт управления распределенными или международными командами.
- Участие во внедрении CRM, автоматизации клиентского сервиса или масштабировании операционных процессов.
- Уровень знания английского языка B2 и выше
Условия
- Работа с международным брендом BOXRAW и возможность влиять на качество клиентского сервиса на нескольких рынках.
- Управленческая позиция с ответственностью за команду, операционные процессы и развитие клиентского обслуживания.
- Работа в офисе в Москве.
- График 5/2, с 10:00 до 19:00.
