Руководитель группы сервисной поддержки агентов в чатах

Чем предстоит заниматься:

• Организовывать бесперебойную работу группы обработки обращений агентов в соц сетях (закрытый телеграмм-канал – 25 000 подписчиков, ~800 комментариев в день)
• Обеспечивать своевременную обработку комментариев агентов в группах «Свой в Альфа» в социальных сетях
• Обеспечивать поддержание корпоративного Tone-of-voice и стандартов общения в комментариях в тг-канале
• Взаимодействовать с PR и Маркетингом в части формирования позиционирования канала «Свой в Альфе» и в части отработки негатива
• Прогнозировать нагрузку на Экспертов группы, формировать график работы группы
• Контролировать фактическую производительность Группы, и обеспечивать выполнение сервисных метрик (ContactRatio, Tone-of-Voice, Voice of client, срок обработки обращений), предоставляеть отчетность
• Регистрировать обращения агентов в Личном кабинете агента, выполнять сроки обработки обращений
• Выявлять ошибки, недоработки в существующих процессах и порядках, инициировать их исправление;
• Формировать регламенты для процессов Группы и согласовывать с заинтересованными подразделениями
• Участвовать в рабочих группах при внедрении новых процессов, продуктов Розничного бизнеса / изменении в текущих процессах, продуктах, плотно взаимодействовать с коллегами из смежных подразделений.
• Участвовать в формировании плана коммуникации с агентами в части сервиса
• Изучать и внедрять лучшие практики контактных центров как внутрибанковских, так и из других индустрий
• Обеспечивать эффективное решение инцидентов и внедрять улучшения на основании инцидентов и обратной связи агентов

Наши пожелания к кандидатам:

• Опыт руководства SMM-поддержкой, опыт работы в контактной службе или клиентском сервисе банка - преимущество;
• Опыт SMM специалиста, администратора канала, свой блог
• Чувство стиля в письменной речи
• Опыт работы с клиентами — способность выявлять и систематизировать проблемы агентов\клиентов, готовность проактивно решать эти проблемы и предоставлять сервис высочайшего уровня.
• А также целеустремленность, настойчивость, ответственность и умение решать сложные задачи.

Условия:

• Пятидневная рабочая неделя

• Стабильный и прозрачный доход: оклад + премии по результату работы

• Регулярное проведение тренингов, вебинаров, бизнес-игры; доступ к бесплатным корпоративным библиотекам, скидки на курсы иностранных языков

• Программа ДМС, куда входит стоматология и обслуживание в лучших клиниках города, бесплатный фитнес рядом с офисом

• Возможности для разнообразного досуга: скидки на услуги туристических агентств, продукты питания, в рестораны и бары, в магазины