Руководитель отдела клиентской поддержки/call центра (без продаж)

"ВсеИнструменты.ру" – крупнейший интернет-магазин по продаже товаров для дома, дачи, строительства и ремонта.
Сегодня за нашими плечами 18 лет развития, роста и результата.
Наша команда — это более 12 тысяч сотрудников.

- Мы входим в ТОП-3 DIY-сетей РФ (по версии Инфолайн);
- Занимаем 7 место среди интернет-магазинов России (Data Insight);
- Берем ТОП-30 рейтинга «Лучших работодателей России» (крупнейшие компании).

Если вы готовы к захватывающему вызову и интересным задачам, присоединяйтесь к нашей команде!
Откликайтесь на вакансию и инициируйте изменения, которые повлияют на наше будущее!

Задачи, которые предстоит решать:

• Планировать бюджет для обеспечения работоспособности отдела (команда из 10 руководителей групп и 160 специалистов первой линии);
• Рассчитывать и анализировать все видов ключевых показателей эффективности (KPI), наглядно показывающих уровень эффективности КЦ;
• Контролировать все бизнес-процессы внутри отдела;
• Составлять регламенты/обучения сотрудников;
• Развивать сall-центр в рамках текущего бизнеса и за его пределами, искать новые возможности;
• Разрабатывать и внедрять новые методы работы, в том числе новых инновационных решений для улучшения клиентского сервиса;
• Участвовать в планерках и ежеквартальных отчетах;
• Предоставлять отчетность (сбор и анализ статистики).

Для нас важно:

• Знание технологий и программного обеспечения: систем управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), телефонными и др. спец. программами для call-центров;
• Аналитические навыки: Способность анализировать данные и отчеты, выявлять тенденции и разрабатывать стратегии для улучшения работы call-центра;
• Успешный опыт управления проектами: планирование и реализация проектов, включая координацию работы команды и управление ресурсами;
• Знание основных бизнес-процессов, связанных с клиентским обслуживанием, и умение применять их на практике;
• Бюджетирование и финансовое планирование.

Мы предлагаем:

• Работу в крупнейшей e-commerce компании, лидере рынка DIY;
• Расширенный ДМС со стоматологией;
• Компенсацию спортивных абонементов;
• Обучение в корпоративном университете: программа MBA, внешние тренеры международного уровня;
• Обмен опытом с лидирующими мировыми компаниями, обучение у лучших экспертов;
• Performance review, оценка 360 и индивидуальные планы развития у каждого в компании;
• Драйвовые корпоративные мероприятия для сотрудников и их семей.