Наш клиент, сервис доставки посылок по всей России для физических и юридических лиц ищет в свою команду Руководителя направления клиентского опыта
Обязанности и зона ответственности:
• Определение концепции и стратегии клиентского опыта и бренда БЕ на основании опыта БЕ и мировых практик;
• Анализ обратной связи от клиентов для выявления проблем и возможностей для улучшения;
• Опираясь на стратегию БЕ и целевые показатели эффективности, формулирование бизнес-требований для развития систем обслуживания клиентов в целях повышения эффективности внутренних процессов, оптимизации затрат на обслуживание и повышения удовлетворенности клиентов; непосредственное участие в реализации указанных требований;
• Внедрение, поддержка и постоянное улучшение системы управления клиентским опытом: анализ несоответствия, выделение системных проблем;
• Обеспечение развития стратегии клиентоцентричности БЕ;
• Регулярное обеспечение руководства Компании ТС/БЕ оперативной статистикой о динамике целевых KPIs в точках контакта, а также значениях показателей клиентского опыта конкурентов;
• Разработка и внедрение инструментов статистического анализа данных, основанных на обратной связи клиентов,анализ метрик (NPS, СJM, CES, CSI)*
• Подготовка и реализация плана мероприятий по улучшению сервисных показателей;
• Мониторинг качества бизнес-процессов (E2E), влияющих на клиентский опыт;
• Развитие инструментов для сбора обратной связи клиентов, проведения опросов;
• Мониторинг ключевых показателей эффективности (KPI) в области клиентского опыта/ сервиса;
• Создание и поддержание системы управления отзывами клиентов;
• Внедрение инновационных технологий для улучшения взаимодействия с клиентами.
Требования к роли:
• Высшее образование;
• Руководящий опыт работы в клиентском опыте/маркетинге/стратегии не менее 6-ти лет
• Навыки построения клиентоориентированных процессов в организации;
• Навыки клиентского опыта: разработка и внедрение клиентоцентричных стратегий развития компании;
• Знание технологий хранения и обработки данных, областей и методов применения углубленной аналитики;
• Понимание современных практик разработки ПО и организации продуктовых команд;
• Навыки управления конфликтами и способность предлагать решение в условиях ограниченного времени;
• Способность самостоятельно формулировать и защищать позицию, принимать решения и нести ответственность в рамках своих полномочий;
• Гибкость, нацеленность на результат;
• Структурированное мышление;
• Навыки и опыт executive presentation, умение объяснять сложные вещи простым языком;
• Опыт автоматизации процессов, опыт работы с IT-разработкой или запуска IT-проектов.
