Руководитель первой линии технической поддержки

Обязанности:

• Планирование бюджета для обеспечения работоспособности подразделения с учетом затрат на персонал, оборудование и техническую поддержку;
• Контроль текущих рабочих процессов, определение часов пиковых нагрузок для эффективного распределения операторов на рабочих местах;
• Минимизация рутинной работы и использование систем мотивации для повышения заинтересованности специалистов работать с большей отдачей;
• Организация необходимого обучения новых работников (стартовые занятия) и регулярное проведение тренингов для совершенствования профессиональных навыков операторов и супервизоров;
• Контроль соответствия программных настроек call-центра поставленным задачам;
• Контроль использования контактным центром всех доступных каналов связи;
• Обеспечение технической поддержки программного комплекса, с которым работает контакт-центр;
• Решение текущих задач жизнеобеспечения офиса контактного центра с минимизацией издержек;
• Организация информационного взаимодействия контактного центра со всеми подразделениями компании;
• Изучение эффективности работы подразделения, основанные как на статистических отчетах, так и на онлайн мониторинге работы операторов;
• Расчет и анализ всех видов ключевых показателей эффективности (KPI), наглядно показывающих уровень производительности контактного центра;
• Обеспечение руководства компании необходимой информацией и отчетами;
• Контроль изменения внешних условий или бизнес-процессов в компании для быстрой реакции контакт-центра на новые нагрузки;
• Определение необходимых направлений развития КЦ;
• Разработка и внедрение новых методов работы, в том числе новых ИТ-решений для улучшения клиентского сервиса и роста прибыли компании;
• Формирование целей и направлений, развития КЦ в рамках задач, стоящих перед компанией в целом.

Требования:

• Опыт работы в ИТ;
• Знание трудового законодательства. Определение количества операторов, прием на работу, увольнение, составление графиков работы. Грамотная организация рабочих мест операторов, содействие созданию в операционном зале комфортной рабочей атмосферы;
• Умение выстраивать операционные процессы, систематизировать и структурировать информацию;
• Знание и понимание бизнес-процессов call-центра, принципов клиентского обслуживания, методов планирования;
• Опыт составления и защиты бюджета, разработки регламентов/инструкций/скриптов;
• Опыт роботизации процессов;
• Развитые коммуникативные навыки и лидерские качества, способность работать в режиме многозадачности;
• Знание основ этикета и норм делового письма и общения;
• Навыки обучения и ведения переговоров.

Условия:

• Конкурентную заработную плату и возможности для карьерного роста;
• Официальное трудоустройство (Аккредитованная IT-компания);
• График работы 5/2 (офис), с 9:00 до 18:00, пятница сокращенный день;
• Возможность дополнительного обучения за счет компании;
• Уютный офис с зонами отдыха в одном из корпусов Даниловской мануфактуры. Офис расположен в шаговой доступности от м. Тульская и МЦК Верхние котлы.