Ленинградский проспект 35с1
ZEISS VISION CENTER — это сеть премиальных салонов оптики. Мы объединяем высокоточные технологии, квалифицированных специалистов и индивидуальный подход к каждому гостю.
Zeiss - передовой производитель высокоточных очковых линз
Цель должности
Создание премиального клиентского опыта, соответствующего стандартам премиум-сервиса. Акцент на исключительный комфорт, доверие и персонализированный подход к каждому клиенту.
Обязанности:
1) Аудит текущей системы CJM:
-
Анализ действующих регламентов на всех этапах взаимодействия с брендом: от первого обращения и посещения салона до покупки и послепродажного обслуживания.
2) Разработка и внедрение стандартов премиум-сервиса:
-
Формирование единых стандартов (протоколов) обслуживания клиентов на всех этапах взаимодействия с брендом, включая Постпродажный CJM.
-
Разработка и реализация доп. программ лояльности для VIP-клиентов.
3) Мониторинг и контроль качества:
-
Проведение регулярных аудитов сервиса в каждом салоне с привлечением тайных покупателей.
-
Анализ причин возвратов, рекламаций и повторных обращений, выявление системных проблем и разработка мер по их устранению.
4) Анализ и оптимизация:
-
Подготовка ежемесячной отчетности по метрикам сервиса ( NPS) , формирование инициатив для непрерывного улучшения клиентского опыта (Continuous Improvement).
-
Рост конверсии, среднего чека, повторных продаж (LTV) и индекса лояльности.
5) Обучение и развитие персонала:
-
Организация тренингов для команды (оптик-консультанты, администраторы, врачи-офтальмологи) по стандартам премиум-сервиса.
-
Полевой контроль выполнения регламентов и удержание высокой планки сервиса.
Требования:
-
Опыт: от 3–5 лет в должности руководителя по сервису / CX / качеству в розничных сетях сегментов Premium / Luxury (одежда, ювелирные изделия,) или премиальной медицине.
-
Опыт работы в оптике - преимущество.
Что мы предлагаем:
-
Официальное оформление в соответствии с ТК РФ.
-
График работы 5/2.
-
Офис класса А в Москве, рядом со станцией метро «Динамо»
