Центр поддержки предпринимательства «Магистрат24» | Client Success / Account Management
О компании
Центр поддержки предпринимательства «Магистрат24» - внешний финансово-правовой и автоматизационный штаб для малого и среднего бизнеса. Мы сопровождаем предпринимателей в бухгалтерии, налогах, праве, 1С, Битрикс24, управленческом учете и AI-автоматизации.
Наша задача - не просто закрывать отдельные запросы, а строить долгосрочные отношения, в которых клиент получает безопасность, прозрачность, прогнозируемость и заботу.
Почему открыта эта роль
Мы разделяем системное управление клиентским сервисом и работу с конкретным клиентом. Руководитель клиентского обслуживания отвечает за систему сервиса, Project Manager категории A - за глубокие проекты изменений, а аккаунт-менеджер становится владельцем ежедневных отношений с клиентами, которым не нужен отдельный PM.
В портфеле есть клиенты категории A, еще не переданные Project Manager, а также клиенты B и C. Им нужен один понятный человек со стороны Магистрат24, который держит контакт, контролирует договоренности, помогает закрывать дебиторскую задолженность, выявляет потребности и вовремя подключает нужных экспертов.
Размер портфеля
Закрепленный портфель - около 40 клиентов разных категорий, с разной частотой и глубиной контакта. Точный состав фиксируем в первые 30 дней вместе с руководителем клиентского обслуживания.
Основная цель должности
Обеспечить устойчивые и развивающиеся отношения с закрепленным портфелем: клиент остается с Магистрат24, вовремя исполняет финансовые договоренности, понимает ценность нашей работы, получает регулярное внимание, а его потребности, риски и возможности не теряются и превращаются в конкретные действия.
Ваш продукт
- У каждого клиента есть понятный владелец отношений со стороны Магистрат24.
- По каждому клиенту понятно: удовлетворенность, риск ухода, дебиторка, текущая потребность и следующий шаг развития.
- Договоренности не теряются и фиксируются в Битрикс24.
- Просроченная задолженность не остается без внимания, договоренности по оплате исполняются.
- Новые потребности вовремя передаются профильному эксперту, PM или коммерческому блоку.
Основные задачи
1. Ведение и развитие клиентского портфеля
- Вести закрепленный портфель клиентов категорий A, B и C с разной глубиной сопровождения.
- Проводить регулярные касания с собственниками и ответственными лицами клиента.
- Понимать состояние отношений: что идет хорошо, где напряжение, какие договоренности открыты, что может привести к оттоку.
- Поддерживать актуальный Client Health и своевременно работать с желтыми и красными сигналами.
2. Выявление потребностей и развитие сотрудничества
- Выявлять новые потребности, риски и изменения в бизнесе клиента через вопросы и диагностику.
- Формулировать запрос так, чтобы его можно было передать профильному эксперту или PM.
- Для стандартных услуг сопровождать предложение до согласования, сложные проекты передавать в PM или коммерческий контур.
- Не продавать ненужное: дополнительная выручка должна быть следствием реальной ценности для клиента.
3. Дебиторская задолженность
- Получать из системы актуальный список задолженности по своему портфелю.
- Коммуницировать по просроченным оплатам и фиксировать конкретную договоренность: сумма, дата, причина задержки.
- Различать финансовую просрочку и скрытый сервисный конфликт, из-за которого клиент не платит.
- Контролировать исполнение обещанной даты оплаты и вовремя эскалировать проблемную задолженность.
4. Клиентские риски и эскалации
- Рано замечать риск ухода: снижение контакта, повторные претензии, невыполненные договоренности, задержки оплаты.
- Проводить первичную диагностику проблемы и фиксировать факты.
- Подключать руководителя клиентского обслуживания, PM, бухгалтера, юриста, финансиста или другого эксперта.
- Контролировать, чтобы эскалация закончилась результатом для клиента, а не просто передачей задачи.
5. Битрикс24 и дисциплина договоренностей
- Вести клиентский контур в Битрикс24: контакты, договоренности, задачи, риски, потребности и следующий шаг.
- Не держать критичную информацию в личных чатах и памяти.
- Работать по сигналам и приоритетам, а не только по входящим сообщениям.
- Использовать AI-инструменты для подготовки к встречам, резюме коммуникаций и анализа истории клиента.
Границы роли
- Account Manager отвечает за отношения, состояние клиента, договоренности, дебиторку, выявление потребностей и своевременную эскалацию.
- Руководитель клиентского обслуживания отвечает за систему сервиса: SLA, стандарты, процессы, качество, метрики и управление командой.
- Project Manager категории A отвечает за глубокие проекты изменений у стратегического клиента.
- Бухгалтеры, юристы, финансисты и 1С-специалисты отвечают за предметное решение.
Ключевые показатели
- Удержание клиентов и отсутствие необнаруженного риска ухода.
- Дебиторская дисциплина закрепленного портфеля.
- Выполнение регулярных касаний и договоренностей.
- Доля клиентов с актуальным Client Health и следующим шагом.
- Количество выявленных потребностей и доля доведенных до решения.
- Качество ведения Битрикс24 и отсутствие потерянных договоренностей.
Финальная система KPI формируется по итогам пилотного периода на основании фактической клиентской нагрузки.
Требования
Обязательно
- Опыт B2B Account Management, Client Success или сопровождения ключевых клиентов от 3 лет.
- Опыт ведения портфеля клиентов, а не только разовых продаж.
- Умение разговаривать с собственниками и руководителями бизнеса.
- Навык выявления потребностей через вопросы и диагностику, а не через презентацию готового продукта.
- Способность спокойно и корректно работать с дебиторской задолженностью.
- Высокая дисциплина фиксации договоренностей в CRM.
- Умение вести несколько десятков клиентов с разной частотой и глубиной контакта.
Будет преимуществом
- Опыт в бухгалтерском или юридическом аутсорсинге, консалтинге, IT, финансовых и других профессиональных B2B-услугах.
- Опыт работы в Битрикс24.
- Понимание бухгалтерии, налогов, финансов, договорной работы или бизнес-процессов.
- Опыт работы с Client Health, NPS и CSAT, оттоком и удержанием.
- Использование AI в клиентской работе и аналитике.
Кого мы не ищем
- Оператора поддержки, который только отвечает на входящие сообщения.
- Агрессивного продавца, для которого любой разговор должен закончиться допродажей.
- Человека, который избегает разговоров о деньгах и дебиторской задолженности.
Первые 90 дней
- 1-30 дней: принять портфель, сегментировать клиентов, зафиксировать частоту касаний, состояние дебиторки, риски и следующий шаг по каждому клиенту.
- 31-60 дней: запустить рабочий Client Health, регулярный ритм касаний, системную работу с дебиторкой и эскалациями.
- 61-90 дней: подтвердить оптимальную клиентскую нагрузку, улучшить показатели дебиторки и удержания, сформировать предложения по развитию функции.
Условия
- Доход: от 60 000 рублей на руки, верхняя граница обсуждается по итогам интервью и зависит от опыта и результатов.
- Фиксированная часть плюс KPI по результатам работы с клиентским портфелем.
- Полный рабочий день, полностью удаленный формат.
- Оформление: договор через ИП или самозанятость.
- Старт через пилотный период 3-4 месяца с согласованными результатами и последующей долгосрочной работой.
- Битрикс24 и AI-инструменты как обязательная часть рабочего контура.
- Прямое взаимодействие с руководителем клиентского обслуживания, PM, экспертами и коммерческим блоком.
Этапы отбора
- Экспресс-тест из 10 практических вопросов.
- Интервью по клиентским кейсам и управлению портфелем.
- Финальная встреча и предложение о сотрудничестве или пилот.
Если вам нравится не просто вести клиентов, а строить долгосрочные отношения, замечать риски раньше клиента и сохранять строгую дисциплину в договоренностях, будем рады познакомиться.
