Мы развиваем международную продуктовую платформу в сфере CS2 и ищем руководителя клиентского сервиса, который возьмёт на себя управление командой поддержки и построит масштабируемую систему работы с пользователями.
Сейчас клиентский сервис — одна из ключевых точек роста продукта. Нам нужен не администратор текущих процессов, а сильный операционный руководитель, способный выстроить функцию практически с нуля: внедрить SLA, стандарты качества, аналитику, автоматизацию, обучение команды и понятную систему взаимодействия с другими подразделениями.
Главная цель роли:
- Превратить службу поддержки из реактивной команды, обрабатывающей обращения, в системную функцию клиентского сервиса, которая:
- быстро и качественно решает проблемы пользователей;
- повышает доверие к платформе;
- снижает отток клиентов;
- помогает возвращать пользователей в продукт;
- выявляет системные проблемы и передаёт их продуктовой команде;
- автоматизирует большую часть типовых обращений;
- работает на основании прозрачных метрик и SLA.
Основные задачи:
- Управлять командой клиентского сервиса численностью около 11 человек.
- Провести аудит процессов, нагрузки, структуры обращений и эффективности сотрудников.
- Разработать и внедрить SLA по типам и приоритетам обращений.
- Выстроить многоуровневую модель поддержки: база знаний и автоматизация → L1 → L2 → профильный отдел.
- Определить правила эскалации сложных, финансовых и конфликтных кейсов.
- Создать регламенты, инструкции, шаблоны ответов и единую базу знаний.
- Сформировать Tone of Voice и стандарты коммуникации с пользователями.
- Внедрить систему контроля качества диалогов и регулярного QA.
- Настроить обучение, аттестацию и развитие сотрудников.
- Создать прозрачную систему метрик и отчётности по работе поддержки.
- Внедрять AI-инструменты, чат-ботов и сценарии самообслуживания.
- Автоматизировать типовые обращения по платежам, промокодам, трейдам, статусам предметов и другим повторяющимся вопросам.
- Выстроить систему Voice of Customer: собирать причины обращений, жалобы и предложения пользователей, превращая их в задачи для продукта.
- Обеспечить взаимодействие поддержки с Product, Development, Payments, CRM, Marketing и другими подразделениями.
- Управлять инцидентами и массовыми обращениями пользователей.
- Планировать необходимую численность команды, смены и нагрузку.
- Сформировать систему мотивации сотрудников, связанную не только со скоростью, но и с качеством решения проблем.
Цели на первые 30 дней:
- Провести полный аудит клиентского сервиса.
- Зафиксировать текущие показатели и определить базовую точку по SLA, FRT, FCR, CSAT, QA, повторным обращениям и нагрузке.
- Классифицировать основные причины обращений пользователей.
- Выявить критические разрывы в клиентском пути.
- Описать зоны ответственности и правила эскалации.
- Подготовить план трансформации клиентского сервиса на 90–180 дней.
Цели на первые 60 дней:
- Внедрить базовые SLA и приоритеты обращений.
- Запустить регламенты обработки ключевых типов запросов.
- Сформировать и внедрить Tone of Voice.
- Запустить базу знаний и единые шаблоны ответов.
- Внедрить QA-карту и регулярную оценку качества диалогов.
- Настроить управленческий дашборд по ключевым метрикам.
- Организовать регулярное обучение и обратную связь для команды.
- Запустить понятный процесс взаимодействия поддержки с другими отделами.
Цели на первые 90 дней:
- Обеспечить выполнение SLA не менее чем по 85% обращений.
- Довести FCR — долю вопросов, решённых за одно обращение, — минимум до 70%.
- Снизить долю повторно открытых обращений до 10% и ниже.
- Довести внутреннюю оценку качества диалогов до 85–90%.
- Запустить автоматизацию наиболее частых типов обращений.
- Сформировать регулярный Voice of Customer-отчёт для руководства и продуктовой команды.
- Снизить количество зависших и незакрытых обращений.
- Создать прозрачную систему оценки эффективности каждого сотрудника.
Цели на 6–12 месяцев:
- Целевые значения должны быть подтверждены после фиксации текущей базы, но ожидаемые ориентиры следующие:
- выполнение SLA — 90% и выше;
- CSAT — 85% и выше;
- FCR — 70–80%;
- QA Score — 90% и выше;
- доля повторных обращений — не более 10%;
- автоматизация 50–70% типовых обращений;
- снижение ручной нагрузки на команду на 40–60%;
- снижение стоимости обработки одного обращения минимум на 30%;
- сокращение критических жалоб и эскалаций;
- измеримое снижение оттока пользователей после обращений в поддержку;
- формирование стабильного потока продуктовых улучшений на основании обращений клиентов.
Ключевые показатели роли:
First Response Time.
Average Resolution Time.
SLA Compliance.
First Contact Resolution.
CSAT.
QA Score.
Reopen Rate.
Backlog и количество незакрытых обращений.
Количество обращений на одного активного пользователя.
Доля автоматизированных обращений.
Cost per Contact.
Retention пользователей после обращения.
Количество выявленных и устранённых системных причин обращений.
Наши ожидания от кандидата:
- Опыт управления клиентским сервисом или поддержкой от трёх лет.
- Опыт управления командой от 10 человек.
- Практический опыт построения или серьёзной перестройки службы поддержки.
- Понимание SLA, FCR, CSAT, QA, WFM и других операционных метрик.
- Опыт создания регламентов, базы знаний и системы контроля качества.
- Умение работать с аналитикой, находить причины проблем и принимать решения на основании данных.
- Опыт внедрения автоматизации, чат-ботов или AI-инструментов.
- Умение работать со сложными, конфликтными и финансовыми обращениями.
- Сильные навыки управления командой: найм, адаптация, обучение, мотивация и performance management.
- Способность взаимодействовать с продуктом и разработкой и добиваться устранения первопричин обращений.
- Умение одновременно повышать качество сервиса и контролировать его экономическую эффективность.
- Будет преимуществом опыт в gaming, iGaming, fintech, crypto, marketplace, e-commerce или другом высоконагруженном B2C-продукте.
Какого человека мы ищем:
Нам нужен системный и самостоятельный руководитель, который умеет не только управлять людьми, но и строить процессы. Человек, способный погрузиться в реальные обращения пользователей, найти корневые проблемы, сформировать целевую модель и довести изменения до измеримого результата.
У руководителя будет необходимый уровень полномочий для изменения процессов, внедрения инструментов и взаимодействия с другими подразделениями.
