Руководитель направления «Клиентский опыт»

Русский Дом Игристых Вин «Абрау-Дюрсо» - лидер российского виноделия с историей с 1870 года. Сегодня «Абрау- Дюрсо» - это не только игристые и тихие вина, но и винный туризм, ресторанно-отельный комплекс, собственный ритейл и e-коммерция. Мы ищем руководителя направления «Клиентский опыт», который выстроит архитектуру клиентского опыта объединяющая процессы, технологии и культуру компании для создания целостного и последовательного взаимодействия с клиентами на всех этапах их клиентского пути. Архитектура должна быть направлена на то, чтобы каждое касание с брендом оставляло у клиента положительное впечатление, формировало доверие и укрепляло лояльность B2C-клиентов компании и превратила клиентскую базу в источник устойчивого роста всех направлений бизнеса Абрау-Дюрсо.

Обязанности:

• Создание архитектуры клиентского опыта
• Составления карты пути клиента и принятие участия в расширении узких мест
• Выбор платформы работы с клиентской базой (CRM/CDP): формирование требований, участие во внедрении и развитии платформы совместно с IT-командой;
• Консолидация клиентской базы со всех направлений бизнеса, её анализ и кластеризация (сегментация, RFM, поведенческие кластеры);
• Описание процесса онбординга клиентов и владение им: от первого контакта до перевода в активных;
• Разработка системы и правил коммуникации с клиентами: каналы, частота, сценарии и триггерные коммуникации, тональность;
• Совершенствование программы лояльности «Абрау-Дюрсо»: механики, уровни, персональные привилегии, оценка эффективности;
• Формирование портфеля персональных офферов для клиентских сегментов;
• Составление и актуализация единого календаря коммуникаций с клиентами по всем направлениям бизнеса компании;
• Кросс-функциональное взаимодействие с руководителями направлений бизнеса, маркетингом, продажами и IT ради общей цели — увеличения клиентской базы, числа активных клиентов, среднего чека и количества продуктов на одного клиента.
• Управление и развитие командой вверенного подразделения.
• Ответственность
• Рост среднего чека и количество продуктов на одного клиента;
• Полнота, качество и актуальность клиентских данных;
• Эффективность программы лояльности: охват, активность участников, повторные покупки;
• Соблюдение календаря и правил коммуникаций, консистентность клиентского опыта на всех направлениях;
• Планомерное развитие платформы работы с клиентской базой совместно с IT.

Обязательные требования

• Опыт управления портфелем B2C-клиентов от 3 лет;
• Высокие аналитические навыки: сегментация и кластеризация баз, когортный анализ, оценка эффективности кампаний, работа с большими массивами клиентских данных;
• Уверенный опыт работы с CRM-системами: постановка задач, выстраивание процессов, участие во внедрении или развитии системы совместно с IT;
• Опыт формирования портфеля персональных офферов и правил коммуникации с клиентами;
• Опыт построения и развития программ лояльности и клиентского онбординга;
• Умение работать в кросс-функциональном взаимодействии и договариваться с командами разных направлений бизнеса;
• Системное мышление, клиентоориентированность, грамотная устная и письменная речь.

Желательные требования (будет преимуществом)

• Опыт работы в отраслях с развитой клиентской аналитикой и базовым маркетингом: телеком, банки, страхование, финансовые услуги, ритейл;
• Опыт выбора, внедрения или миграции CRM/CDP-платформ;
• Знание инструментов маркетинговой автоматизации (e-mail, SMS, push, триггерные сценарии);
• Понимание специфики премиального FMCG и рынка вина.

Условия:

• Оформление по ТК РФ.
• Стабильный график 5/2 (09:00–18:00).
• Частичную компенсацию питания.
• Скидки на продукцию компании — чтобы вы могли лично оценить, ради чего мы работаем.
• ДМС после прохождения испытательного срока.
• Возможность участвовать в спортивных и интеллектуальных корпоративных мероприятиях компании.
• Возможность влиять на стратегию и видеть, как твои решения меняют бизнес и опыт тысяч клиентов.
• Уровень оплаты обсуждается индивидуально с успешным кандидатом — мы готовы достойно вознаграждать масштаб мышления и реальный результат.