Руководитель группы удержания клиентов

Привет! Мы — онлайн-школа Тетрика, являемся одной из крупнейших EdTech-компаний России в сегменте школьного образования.
За 7 лет мы помогли уже тысячам школьников найти своего репетитора и провели более 2 млн занятий на собственной платформе.

Мы продолжаем расти, а значит, нам нужны новые таланты. Сейчас мы приглашаем в свою команду Руководителя группы удержания, который будет отвечать за результаты команды менеджеров по возврату текущих клиентов, которые не успели воспользоваться продуктом.

Чем предстоит заниматься:

• Управлять командой удержания — отвечать за найм, адаптацию и обучение сотрудников;
• Распределять рабочую нагрузку между менеджерами и контролировать соблюдение SLA по отказным заявкам;
• Управлять развитием персонала: проводить 1:1‑встречи, разбирать звонки и коучить по скриптам удержания;
• Распределять приоритеты в очереди отказов, отслеживать просрочки, своевременно эскалировать сложные кейсы и согласовывать скидки и офферы в рамках лимитов;
• Управлять аналитикой: формировать отчётность по конверсии удержания, удержанной выручке и причинам отказов, корректировать на её основе скрипты и офферы.

Что мы ожидаем от кандидата:

• Опыт руководства командой от 10 человек (контакт-центр, продажи);
• Понимание операционных метрик (SLA, конверсия, средний чек, NPS) и умение работать с ними;
• Навыки коучинга: разбор звонков, работа с возражениями, развитие менеджеров;
• Глубокие знания CRM-систем, таких как amoCRM или Bitrix24; умение работать с отчетами, автоматизация процессов, настройка сценариев взаимодействия;
• Опыт работы с retention / churn-командами в Edtech (будет преимуществом).

Что мы предлагаем:

• Оформление в соответствии с ТК РФ в аккредитованной ИТ-компании;
• Удаленный формат работы с гибким началом рабочего дня с 9:00-10:00;
• ДМС со стоматологией после 3 месяцев работы;
• Возможность обучения сотрудника и его детей со скидкой 50% на нашей платформе;
• Корпоративные скидки от наших партнёров.

Процесс найма:
Видео-интервью с рекрутером → видео-интервью с руководителем отдела и направления → оффер.