Ведущий специалист по контролю качества

Ищем опытного специалиста по контролю качества ООО «Н ТРЭВЕЛ» (входит в Группу Компаний «Норильский Никель»), который поможет развивать и автоматизировать процессы управления качеством корпоративной поддержки и принимать решения для новых и существующих продуктов. Вам предстоит участвовать в построении сервиса управления качеством отдела продаж и контактного центра.

Обязанности:

• Разработка и внедрение внутренних нормативных документов по стандартам качества;
• Непрерывная доработка и улучшение стандартов качества обслуживания клиентов;
• Анализ действующих скриптов и регламентов, разработка предложений по их изменению и непрерывное их совершенствование;
• Автоматизация и оптимизация эффективных бизнес-процессов в сфере контроля качества;
• Разработка и дальнейшее проведение внутренних аудитов и проверок соблюдения установленных процессов/процедур;
• Разработка корректирующих мероприятий по итогам проведения;
• Обработка отзывов клиентов о качестве работы и работа с жалобами клиентов;
• Взаимодействие со специалистами других структурных подразделений Общества для решения рабочих вопросов
• Контроль соблюдения персоналом стандартов обслуживания, методологических указаний, технологических инструкций;
• Разработка мероприятий для устранения ошибок, выявленных в результате оценки диалогов;
• Формирование необходимой отчетности, для отслеживания динамики результатов и формирование мероприятий по повышению качества контактов;
• Проведение калибровочных сессий с сотрудниками;
• Организация работы по обработке запросов других подразделений в части качества обслуживания работниками.
• Прослушивание звонков и оценка на соответствие стандартам, по чек-листу;
• Проверка в мессенджерах и онлайн-чатах диалогов сотрудников с клиентами;
• Составление отчетности по итогам прослушивания звонков;
• Отслеживание динамики прогресса сотрудника;
• Мониторинг степени удовлетворённости Клиентов после консультаций;
• Разработка и проведение дополнительных тренингов и семинаров по улучшению коммуникационных навыков, продажам и обслуживанию клиентов;
• Разработка и внесение рекомендации по повышению качества и эффективности разговоров/контактов специалистов по продажам.
• Организация мероприятий по устранению недостатков в работе, оптимизация процессов обслуживания, продаж и поддержки работников в смежных подразделениях.

Мы ждем, что Вы:

• Самостоятельно строили процессы в системе контроля качества продуктов и сервисов;
• Знаете методики оценки качества и умеете их применять;
• Умеете анализировать эффективность принятых решений и готовы отвечать за результат;
• Готовы непрерывно учиться в рамках своих компетенций;
• Умеете быть лидером, аргументировать свою позицию и договариваться с коллегами.

Требования:

• Опыт работы от 1 года в должности тренера по обучению клиентскому сервису и технологии продаж в сфере обслуживания ОБЯЗАТЕЛЕН;
• Опыт работы по мониторингу качества обслуживания клиента, обучения сотрудников качественному сервису;
• Опыт работы в крупных сетевых компаниях (сфера оказания/продаж услуг) приветствуется;
• Методические знания в сфере обучения и развития персонала;
• Навыки обучения;
• Навыки техники продаж;
• Опыт наставничества/введения в должность.
• Грамотная письменная и устная речь;
• Опыт работы в службе поддержки/качества Тинькофф, Яндекс, VK, Ростелеком и т.п. будет преимуществом.

От нас:

• конкурентная заработная плата;
• комфортное стационарное рабочее место в формате коворкинга (район ТЦ «Планета»);
• возможность гибридного графика работы (стационарно/удаленно);
• молодой дружный коллектив;
• полис ДМС, компенсация абонементов на занятия спортом, корпоративные скидки на покупку авиабилетов;
• санаторно-курортный отдых;
• годовая премия по итогам работы;
• материальная поддержка в трудных ситуациях, при рождении детей, юбилеях;
• компания обеспечивает своих работников чистой питьевой водой.