Руководитель контакт-центра поддержки пользователей

Привет! Меня зовут Маша, я зам. директора департамента Поддержка. Наш сервис помогает клиентам находить профессионала для любой задачи, а специалистам — зарабатывать на том, что они любят и умеют делать.

Команда контакт-центра помогает пользователям с любым вопросом: найти кнопку, вызвать мастера, разыскать платёж, поблагодарить команду, пожаловаться на клиента, специалиста или на жизнь :) На всё стараемся отвечать точно, быстро и эмпатично.

Сейчас у нас 150 операторов и 7 супервайзеров. Контакт-центр работает удалённо, 24/7.

Раньше командой руководила Олеся. Она проработала в Профи почти 15 лет, теперь решила уйти из компании, чтобы развиваться дальше. Поэтому открыли вакансию.

Я буду твоим пипл-менеджером, помогу вникнуть во все проекты и процессы. Если захочешь, можно работать из офиса в Москве, я прихожу туда 2–3 раза в неделю. Буду рада увидеться :)

ТЕХНОЛОГИИ

• Обрабатываем обращения пользователей во внутренней CRM и АТС, пользуемся Jivo и Intercom.

• Аналитику ведём в CRM, Metabase и Excel.

• Расписание и нагрузку операторов распределяем в WFM-системе.

• Общаемся через Mattermost и Телеграм, встречи проводим в Google Meet или Zoom.

• Задачи ведём в Jira, документацию по проектам храним в Confluence и CRM.

ЗАЧЕМ ТЕБЕ К НАМ

• Влиять. Мы считаем поддержку важной частью продукта. Операторы — не только помощники для пользователей и лицо компании, но и драйверы изменений в продукте. Они первыми узнают о проблемах и багах, передают их в нужные руки и помогают улучшать сервис. Поэтому работа КЦ заметно влияет на качество продукта.

• Развиваться. В нашей команде много сильных людей, которые всегда готовы помогать и делиться опытом. Ещё есть классная программа для пипл-менеджеров, где точно прокачаешь свои лидерские навыки. И много других важных и полезных тренингов.

• Пробовать новое. Мы следим за новыми технологиями и всё время придумываем, как использовать их в работе. У нас есть отдельная команда, которая разрабатывает инструменты для поддержки. Например, сейчас ребята внедряют AI-технологии и другие модели для улучшения работы операторов.

• Наслаждаться неформальной атмосферой. Мы доверяем друг другу и любим проводить время вместе: выезжаем на природу на Профикэмп, катаемся на лыжах и сноуборде, собираемся на новогодний онлайн-бранч по всему миру или устраиваем пижамную вечеринку в офисе.

ЧЕМ ПРЕДСТОИТ ЗАНИМАТЬСЯ

• Погрузиться в работу нашей поддержки, освоить все задачи оператора. Первое время поработаешь на сменах как оператор, чтобы лучше понимать пользователей, команду и особенности продукта. Ожидаем, что после этого опыта предложишь идеи по изменению/улучшению процессов КЦ и начнёшь их внедрять.

• Анализировать основные метрики КЦ, оценивать качество и скорость работы, придумывать, как их улучшить. Залидировать проект по контролю качества работы команды.

• Планировать задачи и проекты команды, составлять цели на квартал, на год.

• Взять под своё крыло супервайзеров: проводить встречи one on one, помогать им расти и развиваться. Научить их анализировать метрики КЦ и делать выводы, постепенно давать им всё больше самостоятельности и ответственности.

• Усиливать команду, участвовать в найме операторов и супервайзеров.

• Находить, что можно оптимизировать в работе КЦ. Реализовывать идеи самостоятельно или с помощью разработки.

• Вести тренинги для операторов и супервайзеров. У нас есть тренинговый центр и большинство нужных программ. Но ожидаем, что ты будешь передавать свой опыт и знания команде, самостоятельно проводить некоторые тренинги.

ЧТО НУЖНО, ЧТОБЫ К НАМ ПРИСОЕДИНИТЬСЯ

• Опыт в роли руководителя отдела/подразделения КЦ, лидирования команды от пяти человек. Умеешь проводить встречи One on One со своими людьми, мотивировать и развивать их, проводить командные встречи, планировать работу и ресурсы.

• Аналитические навыки. Знаешь основные метрики КЦ, умеешь делать выводы и оценивать влияние своей работы на них. Владеешь Excel, умеешь работать с формулами.

• Навыки работы оператором поддержки: быстро погружаешься в продукт, понимаешь проблемы пользователей, умеешь работать с негативом, можешь самостоятельно обработать запрос клиента и показать мастер-класс оператору.

• Умение вести проекты: уточнять детали, планировать время, делегировать задачи, контролировать результат, соблюдать сроки, принимать решения. Самостоятельно находишь проблемы и зоны роста, а не ждёшь, пока тебе скажут, что делать.

• Опыт публичных выступлений, ведения тренингов.

ЧТО МЫ ЗА ЭТО ПРЕДЛАГАЕМ

• Зарплату в рынке или выше. Пересматриваем зарплату и грейд два раза в год.

• Свободный формат работы. Мы не контролируем рабочее время и количество часов, проведённых за компьютером. Можно ходить в офис в Москве, работать из дома или путешествовать по миру. Главное — выполнять свои задачи, ходить на общие встречи и не подводить команду :)

• Опционы тем, кто круто себя проявит. Будешь брать большие проекты, развиваться и вдохновлять команду своим примером – они твои.

• Бесплатный ДМС со стоматологией. Выбрали лучшие клиники в РФ и СНГ. В других странах компенсируем походы к врачу или мед. страховку, которую ты выберешь.

• Современную технику — выдаём ноутбук и другие нужные для работы инструменты.

• Завтраки в офисе на Ходынском поле (10 минут от метро «ЦСКА» и 5 минут транспортом от метро «Аэропорт»): запеканки, каши, лосось и авокадо, омлеты, круассаны и другая вкуснятина.

• Работу в IT-компании, аккредитованной в Министерстве цифрового развития.

• Обучение и развитие. Оплачиваем профильные курсы, участие в конференциях и митапах. Проводим хакатоны и тренинги, разработали сильную программу для пипл-менеджеров.

• Бесплатный доступ к электронной библиотеке Альпина или 50% оплата подписки на другие библиотеки. Если предпочитаешь бумажные книги — полка в офисе в твоём распоряжении :)

• Вечеринки, которые сложно назвать корпоративом. Мы любим создавать движ вместе: покоряем склоны в Сорочанах, отдыхаем на вилле в Турции, собираемся на online-party из разных городов из стран. Но наша главная гордость и традиция — Профикэмп.

• Скидки на услуги специалистов Профи — компенсируем 3000 рублей от стоимости заказа.

• Раз в год можно выбрать одну из «плюшек» с оплатой 50/50: психотерапия, спорт, check-up организма, коворкинг, обустройство рабочего места дома или парковка около офиса.